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                    OMOTENASHI£º日本航司五星服务背后的数据支持

                    来源£º民航资源网 作者£º李瀚明 2019-01-14 09:46:45 我来说两句(0)

                    ¡¾专业分类¡¿市场营销 ¡¾文章编号¡¿5-2019-0012

                    ¡¡¡¡

                    ¡¡¡¡日航和全日空在世界各国乘客的心中一向有着不错的口碑¡£两家航空公司同时荣列Skytrax五星评价£¬也是¡°最佳服务航空公司¡±榜上的常客¡£随着东京2020奥运会¡¢残奥会的到来£¬两家航空公司更是大力宣传£¬吸引旅客¡£值得注意的是£¬两家航空公司在宣传中£¬不约而同地提到了¡°OMOTENASHI¡±这个词¡£

                    ¡¡¡¡OMOTENASHI这个词£¬在2013年时£¬作为东京申奥的口号£¬成为了当年日本的流行语¡£日航和全日空同时作为东京奥运¡¢残奥的赞助商£¬自然也就使用这一口号作为宣传用语¡£在汉语中£¬OMOTENASHI这个词?#32972;?#32763;译成¡°用心款待¡±¡£通过一系列的悉心安排£¬使得客人能够在空中的全过程中£¬体会自然而贴心的客舱和地面服务¡£

                    ¡¡¡¡¡°款待¡±这两个字的背后£¬是日本两大航利用信息技术£¬对旅客信息的深入理解和利用¡£通过信息技术和数据技术£¬日本航企能够进一步了解?#22885;?#23458;的内心¡±£¬从而更好地服务客户¡£我将在接下来一系列的文章中£¬为大家详解信息技术是如何做到这一点的¡£

                    ¡¡¡¡有一次£¬日本某航空公司找到我所在的公司£¬提出了这样一个问题¡£¡°李桑£¬你也知道我们的日美航线£¬中转旅客越来越多了¡£现在空?#21496;?#24120;?#20174;常?#22312;飞机上£¬有些中国¡¢韩国¡¢东南亚来的旅客£¬因为英语不好的缘故£¬存在无法沟通的情况£¬很影响空中服务的?#20998;?#21644;效率¡£有什么方法能够解决呢£¿¡±

                    ¡¡¡¡我跟随对方负责人坐了一次东京-洛杉矶往返£¬恰好去程的飞机上有一个来自广州的¡°美西十五日深度游¡±的旅行团¡£尽管我和导游临时客串了一轮翻译£¬协助空乘和旅客之间沟通£¬但毕竟双拳难敌四手£¬确实体会到了日本空乘在应对国际化乘客上的困难¡£

                    ¡¡¡¡¡°言语不通£¬鸡同鸭讲¡±的问题£¬所有的航空公司确实都意识到了£¬我是不抱怀疑的£º我在中日线上见到过日航招募的汉语专业毕业的日本空乘£¬也见过全日空本地化招募£¬讲得一口流利上海话的¡°老上海¡±空乘¡¢见过国泰招募的日籍空乘¡¢也见过南航国航东上航精通日英双语的精英空乘¡£但这些多语言¡¢本地化空乘£¬很大程度上是为了始发终到客流准备的£º中国空乘只会出现在中日线上£¬韩国空乘只会出现在韩日线上£¬泰国空乘只会出现在泰日线上£¬以此类推¡£

                    ¡¡¡¡但随着航空公司大力推进国际-国际中转业务£¬现在的日美航线的乘客国际分布越来越多样化£¬大有¡°万国来坐¡±的盛况¡£¡°万国来坐¡±固然是中转业务蒸蒸日上的证明£¬但也为空中服务带来了新的挑战¡£¡°如何根据航班的旅客语言使用分布£¬安排合适的空乘值班¡±£¬成了这家航空公司的难题¡£这里面又可以分成三个问题£º

                    ¡¡¡¡1.怎么知道旅客母语是什么语言£¿

                    ¡¡¡¡2.怎么知道旅客英语好不好£¿

                    ¡¡¡¡3.知道了以后£¬怎么及时安排空服上飞机£¿

                    ¡¡¡¡识别旅客的母语是一个相对而言较为简单的任务¡£随着航空公司B2C业务的逐渐发展£¬越来越多的散客选择在航空公司官网完成购票¡¢登机等服务¡£通过旅客使用网页界面的语言£¬我们大概对旅客的母语已经?#21496;?#19981;离十了¡£

                    ¡¡¡¡对于通过分销渠道购买机票的旅客£¬由于国际化分销渠道的存在£¬使得我们无法直接判断旅客使用的语言¡£不过£¬我们有第二渠道£º机票本身¡£作为航空公司和客户签订的运输合同的一部分£¬机票本身涵盖了旅客的姓名拼写等可用于判断旅客国籍的因素¡£同时£¬现在广泛使用的旅客信息事前预报£¨API£©系?#24120;?#35201;求航空公司在购票¡¢办理登记?#20013;?#26102;£¬收集旅客的国籍等提前向边检机关通报¡£API系统可以拿到旅客国籍¡¢年龄¡¢姓名拼写?#28982;?#26412;信息£»订座记录则可以知道旅客的舱位¡¢订票时间和同行人员¡£通过这两样信息£¬就可以在不使用可定位到旅客个人的个人信息的同时£¬根据客舱内乘客的整体信息估计出合理的乘务员配置¡£

                    ¡¡¡¡事实上£¬这一模型是很符合常理的£º随买随走£¬在亚洲-美洲航线上周游的商务客£¬比提前数个月预定的旅行团¡¢自由行客人£¬会讲英语的概率显然更高£»至于年龄方面£¬如果以中国市场为例£¬此时年轻的背包客£¬相对于年长的旅客来说£¬会英语的可能性也相对较大£»亚洲国家相对?#20998;?#33655;兰¡¢瑞士等国家多语言的情况而言£¬¡°一国一语言¡±的语言分布£¬又使得猜测母语变得显而易见¡£因此£¬通过订票时间¡¢同行人数粗略判断客人英语水平£¬通过API信息粗略推断国籍£¬令这家航空公司能够在空乘排班之前£¬就能知道机上客人的语言使用情况£¬从而提前一个?#38470;?#34892;合理安排¡£在提高沟通能力和服务能力上£¬这样的做法确实取得了比较好的效果¡£

                    ¡¡¡¡事实也是如此£º之后我偶?#24576;?#22352;该公司的飞机去美国出差£¬看到一位泰国男空乘正在舱门用¡°萨瓦迪卡¡±问候一群身着袈裟¡¢手持念珠的泰国和?#23567;?#22823;概在这些和尚的心中£¬就这样留下了OMOTENASHI£¬¡°宾至如归¡±的良好印象吧¡£

                    ¡¡¡¡中国是有着十三亿人口£¬每年制造一千万名大学毕业生的国家¡£依托这样的多样性优势£¬国内航空公司的人才储备实在厉害£º英语流利¡¢小语种流利的空服员越来越多£¬为国内航企进一步走出去发展国际业务提供了有力的基础条件¡£

                    ¡¡¡¡国际中转业务是国际业务的重要一环£¬体现了中国民航业参与国际-国际中转业务的决心和努力¡£笔者个人相信£¬结合国内强大的数据分析和处理能力£¬中国民航业必将如虎添翼£¬在各方面挑战欧美日的一流航空公司£¬实现?#29992;?#33322;大国到民航强国的华丽转身¡£

                    ¡¡¡¡希望这篇文章能够为民航相关的各界人士提供思路£¬抛砖引玉¡£如有任?#25105;?#38382;或想法£¬?#19981;?#36814;联?#21040;?#27969;¡£

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                    ?#30001;?#38405;读£º全日空
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