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                    OMOTENASHI:日本航司五星服务背后的数据支持

                    来源:民航资源网 作者:李瀚明 2019-01-14 09:46:45 我来说两句(0)

                    专业分类市场营销 文章编号】5-2019-0012

                      

                      日航和全日空在世界各国乘客的心中一向有着不错的口碑。两家航空公司同时荣列Skytrax五星评价,也是“最佳服务航空公司”榜上的常客。随着东京2020奥运会、残奥会的到来,两家航空公司更是大力宣传,吸引旅客。值得注意的是,两家航空公司在宣传中,不约而同地提到了“OMOTENASHI”这个词。

                      OMOTENASHI这个词,在2013年时,作为东京申奥的口号,成为了当年日本的流行语。日航和全日空同时作为东京奥运、残奥的赞助商,自然也就使用这一口号作为宣传用语。在汉语中,OMOTENASHI这个词?#32972;?#32763;译成“用心款待”。通过一系列的悉心安排,使得客人能够在空中的全过程中,体会自然而贴心的客舱和地面服务。

                      “款待”这两个字的背后,是日本两大航利用信息技术,对旅客信息的深入理解和利用。通过信息技术和数据技术,日本航企能够进一步了解?#22885;?#23458;的内心”,从而更好地服务客户。我将在接下来一系列的文章中,为大家详解信息技术是如何做到这一点的。

                      有一次,日本某航空公司找到我所在的公司,提出了这样一个问题。“李桑,你也知道我们的日美航线,中转旅客越来越多了。现在空?#21496;?#24120;?#20174;常?#22312;飞机上,有些中国、韩国、东南亚来的旅客,因为英语不好的缘故,存在无法沟通的情况,很影响空中服务的?#20998;?#21644;效率。有什么方法能够解决呢?”

                      我跟随对方负责人坐了一次东京-洛杉矶往返,恰好去程的飞机上有一个来自广州的“美西十五日深度游”的旅行团。尽管我和导游临时客串了一轮翻译,协助空乘和旅客之间沟通,但毕竟双拳难敌四手,确实体会到了日本空乘在应对国际化乘客上的困难。

                      “言语不通,鸡同鸭讲”的问题,所有的航空公司确实都意识到了,我是不抱怀疑的:我在中日线上见到过日航招募的汉语专业毕业的日本空乘,也见过全日空本地化招募,讲得一口流利上海话的“老上海”空乘、见过国泰招募的日籍空乘、也见过南航国航东上航精通日英双语的精英空乘。但这些多语言、本地化空乘,很大程度上是为了始发终到客流准备的:中国空乘只会出现在中日线上,韩国空乘只会出现在韩日线上,泰国空乘只会出现在泰日线上,以此类推。

                      但随着航空公司大力推进国际-国际中转业务,现在的日美航线的乘客国际分布越来越多样化,大有“万国来坐”的盛况。“万国来坐”固然是中转业务蒸蒸日上的证明,但也为空中服务带来了新的挑战。“如何根据航班的旅客语言使用分布,安排合适的空乘值班”,成了这家航空公司的难题。这里面又可以分成三个问题:

                      1.怎么知道旅客母语是什么语言?

                      2.怎么知道旅客英语好不好?

                      3.知道了以后,怎么及时安排空服上飞机?

                      识别旅客的母语是一个相对而言较为简单的任务。随着航空公司B2C业务的逐渐发展,越来越多的散客选择在航空公司官网完成购票、登机等服务。通过旅客使用网页界面的语言,我们大概对旅客的母语已经?#21496;?#19981;离十了。

                      对于通过分销渠道购买机票的旅客,由于国际化分销渠道的存在,使得我们无法直接判断旅客使用的语言。不过,我们有第二渠道:机票本身。作为航空公司和客户签订的运输合同的一部分,机票本身涵盖了旅客的姓名拼写等可用于判断旅客国籍的因素。同时,现在广泛使用的旅客信息事前预报(API)系?#24120;?#35201;求航空公司在购票、办理登记?#20013;?#26102;,收集旅客的国籍等提前向边检机关通报。API系统可以拿到旅客国籍、年龄、姓名拼写?#28982;?#26412;信息;订座记录则可以知道旅客的舱位、订票时间和同行人员。通过这两样信息,就可以在不使用可定位到旅客个人的个人信息的同时,根据客舱内乘客的整体信息估计出合理的乘务员配置。

                      事实上,这一模型是很符合常理的:随买随走,在亚洲-美洲航线上周游的商务客,比提前数个月预定的旅行团、自由行客人,会讲英语的概率显然更高;至于年龄方面,如果以中国市场为例,此时年轻的背包客,相对于年长的旅客来说,会英语的可能性也相对较大;亚洲国家相对?#20998;?#33655;兰、瑞士等国家多语言的情况而言,“一国一语言”的语言分布,又使得猜测母语变得显而易见。因此,通过订票时间、同行人数粗略判断客人英语水平,通过API信息粗略推断国籍,令这家航空公司能够在空乘排班之前,就能知道机上客人的语言使用情况,从而提前一个?#38470;?#34892;合理安排。在提高沟通能力和服务能力上,这样的做法确实取得了比较好的效果。

                      事实也是如此:之后我偶?#24576;?#22352;该公司的飞机去美国出差,看到一位泰国男空乘正在舱门用“萨瓦迪卡”问候一群身着袈裟、手持念珠的泰国和?#23567;?#22823;概在这些和尚的心中,就这样留下了OMOTENASHI,“宾至如归”的良好印象吧。

                      中国是有着十三亿人口,每年制造一千万名大学毕业生的国家。依托这样的多样性优势,国内航空公司的人才储备实在厉害:英语流利、小语种流利的空服员越来越多,为国内航企进一步走出去发展国际业务提供了有力的基础条件。

                      国际中转业务是国际业务的重要一环,体现了中国民航业参与国际-国际中转业务的决心和努力。笔者个人相信,结合国内强大的数据分析和处理能力,中国民航业必将如虎添翼,在各方面挑战欧美日的一流航空公司,实现?#29992;?#33322;大国到民航强国的华丽转身。

                      希望这篇文章能够为民航相关的各界人士提供思路,抛砖引玉。如有任?#25105;?#38382;或想法,?#19981;?#36814;联?#21040;?#27969;。

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