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                    AI如何帮助航空公司客服代表加强客户服务£¿

                    ¡¡2018-07-02 来源£º民航资源网 作者£ºLouis ¡¡[投稿排行榜]
                    2018-07-02 13:36:42

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                    ¡¡¡¡民航资源网2018年7月2日消息£º据Tnooz报道£¬就客户服务而言£¬旅客与航空公司之间并非¡°亲密无间¡±¡£从其本质上说£¬航空旅行已经是一种压力很大的体验£¬?#34892;?#22810;麻烦以及耗时费力的问题£¬像行李丢失¡¢没能赶上换乘航班£¬或是糟糕的客舱服务体验¡£

                    ¡¡¡¡在航空公司客服代表尽力解答咨询¡¢解决问题的同时£¬一项技术正逐步兴起£¬帮助这些一线代表改善客服关系£¬这项技术就是人工智能£¨AI£©¡£

                    ¡¡¡¡具有前瞻思维的航空公司£¬已经开始意识到部署AI技术¡¢软件和系统的好处¡£事实上£¬52%的航空公司计划在未来五年£¬在它们的客服作业中实施某种?#38382;?#30340;AI项目¡£这是因为AI加上?#23454;?#30340;人类客服£¬可以将航空公司的客户服务提升到前所?#20174;?#30340;水平上¡£

                    ¡¡¡¡不过£¬不要将如今复杂的AI系统与聊天机器人混为一谈¡£虽然聊天机器人可以根据预设规则和格式作出自动回应£¬但AI却可以不断学习并开?#21152;?#20154;类客服一起工作£¨而不只是为人类客服工作£©¡£

                    ¡¡¡¡随着协助一线客服人员的复杂的AI日益增多£¬航空公司也想出了一些独特¡¢创新¡¢?#34892;?#30340;方式£¬可以帮助他们的服务部门提升与客户的关系¡£

                    ¡¡¡¡1.更快解决问题

                    ¡¡¡¡根据支?#26234;?#36947;的不同£¬航空公司已经能够相当快地做出初始回应¡£聊天机器人可以快速将客户导向FAQ£¨常见问题£©£¬或是同步发出自动电邮响应£¬让客户知道他们的问题已经被收到¡£虽然这两种方式都是很有用的数字技术应用£¬但它们都不能实际解决手上的问题¡£客户还要采取额外步骤£¬或者可能需要人类客服介入£¬延长了对航空公司支持部门来说很重要的¡°平均解决时间¡±这个指标¡£

                    ¡¡¡¡如今的AI系统改变了所有这一切£¬因为其响应不仅是即时的£¬还越来越具有深度和准确¡£AI系统不像聊天机器人那样遵守规则和模板£¬而?#24378;?#20197;消化数据并做出更有可能快速解决问题的个性化响应¡£

                    ¡¡¡¡对于正由人类客服处理的问题来说也同样如此¡£即便旅客选择打电话£¬AI也可以在人类客服与旅客交谈的同时进行工作£¬调出客户历史记录或潜在的解决办法等有用信息£¬以便在更短时间内解决问题¡£

                    ¡¡¡¡2.提出今后航班或旅行建议

                    ¡¡¡¡航空业竞争很激烈£¬最大的挑战之一就是如何留住客户¡£一次糟糕的体验可能会导致客户转向竞争对手£¬即便客户没有流失£¬也可能是因为价格¡¢便利性或累积的里程£¬使得他们勉强留下¡£但航空公司想要的不仅是客户?#39029;Ï£?#36824;有不?#26174;?#38271;的单位乘客收入¡£

                    ¡¡¡¡对于航空公司来说£¬直接营销和促销通常是提升单位客户收入的根本£¬但随着AI在客户服务和呼叫?#34892;?#24403;中变得日益普遍£¬将服务与销售功能合并起来也变得更加容?#20303;?#20030;例来说£¬如果客户打电话报告问题£¬AI可以根据以往旅行模式数据£¬向旅客提出他可能想要的未来旅行或航班建议£¨当然是在问题解决之后£©¡£AI甚至还可以在服务互动之后?#21364;?#25968;日或数周£¬根据其分析£¬在最佳时间点再次联系旅客¡£

                    ¡¡¡¡3.与物联网以及智能家庭互动

                    ¡¡¡¡物联网和互联智能家庭这两大消?#39068;?#36235;势正在影响着几乎所?#34892;?#19994;£¬航空业也不例外¡£现在£¬旅客可以通过智能手表?#37038;?#33322;班信息更新£¬并通过他?#20146;?#24049;家里的虚拟AI助手进行查询£¬像亚马逊的Alexa¡£随着这些技术的演变£¬航空公司或许可以整合它?#20146;?#24049;的客服AI系统£¬改善整体客户体验¡£

                    ¡¡¡¡尽管在本质上仍然属于理论性的£¬但AI系统或许可以接入打电话者的可穿戴设备数据£¬检测打电话时他们的激动程度£¬并对响应进行相应定制¡£事实上£¬已经有类似的研究在开展£¬也就是根据体温¡¢心?#23454;?#25351;标£¬在飞机上利用类似的生物识别数据来提供更好的客户服务¡£

                    ¡¡¡¡此外£¬航空公司也开?#21152;?#23427;?#20146;?#24049;的AI进军智能家庭¡£美联航最近试验了一款名为¡°United Skill¡±的智能家庭APP£¬它与亚马逊的Alexa进行整合£¬提供语音支持的客户服务¡£乘客可以用他们的智能家庭设?#36214;òUnited Skill询问航班更新¡¢办理值机£¬或是询问解决某一问题的最佳解决方式¡£未来£¬这些智能家庭AI可以将具体问题传递给人类客服£¬让客户在做饭¡¢洗衣服的同时就能解决问题¡£

                    ¡¡¡¡¡¶AI如何帮助航空公司客服代表加强客户服务£¿¡·原文

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