银川机场调研感触旅客服务迈向智能化

                    来源民航资源网 作者顾胜勤 2018-03-01 12:19:02 我来说两句(1)

                    专业分类旅客服务 文章编号11-2018-0020

                    信息技术的快速发展正成为经济社会深刻变革的内在驱动力已极大的改变了人们的思维习惯和生活方式联网+APP刚刚被人们熟悉与运用紧接着智能化的浪潮扑面而来智能化将引领时代潮流

                    民航历来是新技术运用的先驱者在互联网+APP与智能化的浪潮冲击下无论是航?#23637;?#21496;还是机场都在与时俱进各自推出不少智能化的服务项目诸如问询机器人自助登机人脸识别等等这次笔者深入到西部机场集团宁夏机场有限公司调研发现他们推出一系列的智能化服务即在国内率先实现了基于人脸识别技术的便捷出行快速服务即国内始发旅客仅凭借二代身份证即?#19978;?#21463;安检登机舱门口复检的一证式?#21271;?#25463;出行服务并兼具无纸化通关能力还有自助行李托运和基于人脸识别的智慧航显智慧查询终?#35828;?#31561;系统地推出了智能化服务系列产品银川机场在智能化服务方面迈出了一大步

                    一 民航服务走向智能化成为必然趋势

                    随着信息技术的发展智能化已经展示在我们面前民航服务走向智能化也成为必然的趋势服务是民航业的永恒主题民航业如?#38382;?#24212;时代的发展与满足旅客的需求成为必修课就目前民航运用智能化的现状来看无论是航?#23637;?#21496;还是机场参差不齐笔者认为参差不齐的背后原因是有关领导对智能化问题的?#29616;?#30340;差异坦率地说21世纪的领导人一定是新知识的接受者同时又是新知识的传播者作为领导者不仅应该对智能化有足够的?#29616;?#39640;度而且应该具备前瞻性

                    1民航业的领导者应该对智能化的发展具有前瞻性

                    科学技术的飞速发展与智能化对民航冲击这是必然的它要求民航业的领导者具备前瞻性这一前瞻性体现在两个方面首先是?#29616;?#19978;的前瞻性企业的领导者不仅应该主动接受新事物呼吸智能化技术的新空气充分意识到智能化发展对民航各方面的冲击而且应该抓住智能化在自身经营运营管理方面运用应该迅速将传统的管理上上升到数据化与智能化的管理上最终?#39068;?#20123;全部落脚在为旅客服务上其次应该意识到先进的智能化设备使用一定需要相匹配的管理方法与程序它需要我们对传统管理体系或结构进行调整通过简化管理程序来适应智能化设备的使用比如信息的采集落实在信息部门还是地面服务部门智能化的设备是信息部门管理还是哪个部门管理等等这些都需要在原有的管理体系上进行调整来确保智能化设备的正常运转只有这样才能真正实现智能化服务

                    2不断满足旅客需求是民航业的宗旨民航服务永?#23545;Վ飞?/b>

                    民航是服务性行业不断满足旅客的需求是民航的宗旨由于科学技术的突飞猛进互联网+APP与智能化成为人们生活不可缺少的要素现在无论是大商场还是超市甚至菜场与小贩都使用微信扫码支付手机已经成为人们的第六器官因此民航业在与时俱进的同时应该把运营智能化为旅客服务上升到民航业的宗?#20960;?#24230;来认识就目前而言各机场对智能化的使用差距很大有些机场仅仅把它作为一项技术设备有的则还在观望看看其他兄弟单位使用了嘛如果他们用了没有问题再跟着使用等等就智能化设备使用而言在使用过程中可能出现这样或那样的问题但作为领?#21152;?#35813;对智能化方面的?#29616;?#26377;一定的高度与前瞻性如果仅仅是设备使用过程中出现一些问题只是技术上的问题深信早晚会被克服与解决而智能化的运用这是社会发展的必然趋势需要指出的是对智能化设备的使用不是简单技术问题而是怎样践行民航的服务宗旨在智能化条件下当旅客有了新的需求我们应该给予满足的问题这是民航业义不容辞的职责也是民航的宗旨举最简单的实例旅客现在各种场合都可以上网现在来到机场?#27425;?#27861;联网或者上网很困难操作程序颇多好不容易登上了上网速度又很慢这种状况旅客会对我们的服务满意吗?#30475;?#26696;不言自明所以我们应该充分运用智能化设备来满足旅客的需要牢记服务是民航业的宗旨不断满足旅客需求民航服务永?#23545;Վ飞ϡ?/p>

                    二智能化的服务应该与民航服务流程相匹配

                    就目前各机场使用智能化服务设备来看大多数只能说花絮而已基本上都是小打小闹或者零零碎碎不成体系在实际运营过程中无法满足旅客整个乘机过程中方便快捷的需求比如有了自助值机自助行李没有旅客依然不方便有了机器人问询旅客知道情况了但解决问题有时还要需要旅客自己动手等等而银川机场能够从整个服务流进行系统化的智能服务这是他们的亮点真正做到让旅客方便快捷地乘机这在民航机场里面他们走在了前面

                    1安检人脸识别一卡通旅客节省时间宽松

                    安检口安装有最新的安检验证软件系统和人脸识别系统提供安全便捷准确的人证?#21271;?#23545;验证服务如果旅客没有托运行李在网上或手机上办理值机后就可以直接到?#25105;?#23433;检通道一次性完成安检验证和?#35753;?#32440;登机牌打印服务无需再前往值机柜台进行登机牌打印大大缩短旅客候机时间使旅客感受到宽松的出行体验

                    2自助行李托运方便快捷无行李登机轻松

                    在航站楼内设有行李自助托运柜台满足旅客自助托运行李的需求以往旅客有托运行李需要到值机柜台排队等候旅客心理负担很重现在自助行李托运只要身份证放在上面马上显示航班信息旅客行李里面如果没有违禁物品与超重就可以轻松托运操作程序放上身份证-显示航班信息-放上行李-X光自动扫描与检查-没有违禁物品-自动打出行李牌如果有违禁物品行李牌会打印出来告诉你需要开包检查?#21592;?#23601;是安检开包处旅客只需三五步路就可以到达开包处接受安检人员检查如果行李超重服务人员在?#21592;?#30452;接很快可以处理解决可谓旅客行李一托运登机轻松

                    3智慧航显信息清晰精准

                    地面服务的问询一直是旅客与服务人员关注的焦点由于近几年机场的飞速发展航站楼的不断扩大登机口越来越多尤其是第一次来到某地的旅客或初次乘机的旅客往往摸不着南北有些候机楼同样的登机口还有AB之分旅客一旦走错旅客麻烦大了漏乘成为我们与旅客矛盾的焦点同时也增加一线服务人员的工作量有时还容易引起矛盾甚至投诉旅客对我们的服务不满意另外随着航班量的增加航班信息也随着增加面对众多的航班信息旅客一下子很?#39068;?#21040;自己的航班信息就是找到了还没有看清航班信息信息?#21697;?#36807;去了旅客还得?#25176;?#31561;待下一次一定程度上影响旅客的情绪更影响旅客对机场服务的体验现在方便多了当旅客过了安检不需要问服务人员只要站在智慧航显显示屏面前航显通过人脸识别立刻显示航班信息登机口位置旅客行走的路线等等旅客再也不要苦苦留神仔细寻?#26131;?#24049;的航班信息现在一目了然可谓旅客登机无需多问航班信息清晰精准

                    4登机口三证合一顺利登机无需担心放松

                    登机口的服务是地面服务的最后关口在实际服务过程中往往会出现我们意想不到的事情比如旅客的登机牌丢失了旅客上错是飞机等等还有旅客登机时排长队有点怨气等等现在登机口采用了集人脸识别和证件阅读于一体的自助闸机设备通过刷二代身份证或纸质登机牌或手机二维码?#25105;?#19968;种方式获取旅客乘机信息同时闸机相机捕捉旅客面部信息再与安检验证时采集的旅客人脸进行比对闸机比对系统确认旅客身份信息和乘机信息无误后闸机门自动打开旅客放行大大提高旅客登机的放行效率可谓旅客登机?#37027;?#25918;松登机口的服务人员的工作量减轻某种程度上?#37027;?#20063;放松了

                    5智慧查询终端让服务更加贴心和具有针对性

                    智慧查询终端可全面展示机场基础设施机场服务机场地图等内容还提供刷脸查航班在线问询客服等最新功能采用人脸识别技术将现场抓拍到的旅客人脸信息与过安检时存储的信息进行快速匹配获取旅客航班信息并在智慧终端大屏上显示点击问询客服功能接通后可与客服人员进行面对面对话提供更加贴心和针对性服务

                    三 真正实现民航智能化服务任重道远

                    实现民航智能化的服务是必然趋势这已经成为民航业的议事日程虽然各机场都在向智能化服务方向迈进但真正实现智能化服务还有很长的路要走这一方面是需要不断更新的智能化技术另一方面管理上需要与时俱进

                    1智能化技术与设?#24863;?#35201;不断的更新

                    目前各机场使用的智能化服务设备基本上还是初级阶段即根据现有的服务流程与旅客可能出现的问题或者我们预想旅客会出现的问题与减少服务程序而设置的这里存在一个需要不断更新的技术问题比如在智能化服务设备使用的过程中有上一个服务?#26041;?#19982;下一个服务?#26041;?#30340;链接的问题与航?#23637;?#21496;信息匹配的问题本场航班信息与起飞机场之间的航班信息共享问题有设备自身更新与设备的耐用性问题更重要的是需要民航总局来统一协调智能化设备的标准与要求如果没有统一的标准与要求这个机场登机口的刷脸另外一个机场是刷身份证这个机场自助行李托运与普通值机在一起的另外机场的单独的等等这些各自不同的智能化设备容易造成旅客错觉给智能化服务带来?#20064;?/p>

                    2机场管理体系需要更新

                    新的智能化设备使用过程中必然会出现各种问题原来我们地面服务各部门的线条很清晰比如信息部管设备地服部门安检特殊旅客服务等等各行其职现在智能化设备投入使用以后部门之间的职责会交叉或混合在一起这?#25176;?#35201;各部门之间的充分了解与协调更需要整个机场一盘棋即从旅客进入机场开始一直到登机从旅客下飞机以后到离开机场实现一条龙智能化服务

                    另外智能化设备的使用给民航服务提出了更高的要求精准方便快捷成为民航服务的新内容这是需要全体民航同?#26102;?#21152;努力才能完成

                    综上所述这是笔者在银川机场调研过程中感触他们在智能化系统服务方面走在前面了相信他们还会在智能化服务的?#39134;?#19981;断完善继续前进民航服务永?#23545;Վ飞ϡ?/p>

                    本次调研得到银川机场各级领导与同仁的鼎力支持在此深表感谢

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