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                    提高国产民机客服运行支援能力 服务好航司客户

                    来源:民航资源网 作者:陈志远 2018-02-04 16:33:20 我来说两句(0)

                    专业分类机务维修 文章编号】4-2018-0014

                      

                      回顾中国民机历史珍惜当前国产民机发展

                      “中国航空之父”——冯如,亲自设计、研制和飞行,比美国莱特兄弟仅晚6年。1908年他在美国奥克兰自制一架飞机试飞,1909年9月21日“冯如一号”鸭式双翼结构飞行20分?#21360;?#31163;地4.5米、飞行距离800多米。同一时代同时起跑100年后,美国赫然成为世界民机霸主,而泱泱大国的中国被讥讽为“折断了翅膀的鹰”。

                      在1949年10月新中国成立的开国大典上,人民空军用收编和缴获的17架飞机接收人民的检阅,耐人?#20102;肌?#26032;中国的航空产业也从零起步书写中国人自己的航空历史,从仿制走向研制。

                      中国民机之路一波三折,70年代生产出运-10飞机是中国人民机梦的一次?#25353;笫导?#23613;管最后它悲壮的下马停产。

                      七、八十年代,中国航空人永不言弃,四处求索,八方探寻民机的出路,从MD82/90到AE-100,曾一厢情愿以“工业合作谋进步”的思?#20223;?#36133;屡战。这也把中国民机工业打痛打醒了,不再存有幻想,必须走我国自主研制自主创新的新型发展道路。习主席明?#20998;甘局?#22269;民机要?#35851;洹霸?#19981;如买,买不如租”的老路,要以航空制造业带动中国制造业发展。航空制造是工业?#25343;?#30340;代表,是高端装备制造业的结晶

                      专业成长只有融入国家强大的平台才能发挥出作用,每个搞民机的人都怀着一腔热血?#24230;?#21040;国家民机项目,期待自己能为民机发展贡献力量,用青春书写自己伴随民机成长。2002年,国家正式批准新支线飞机项目立项,中航工业第一集团组建成立了新的项目公司“中航商飞?#20445;?008年中国商用飞机有限责任公司成立并开始研制C919。

                      2014年12月30日,ARJ21飞机获得民航局颁发的型号合格证书,中国民航适航审查也由此建立了自己的人才队伍,经过12年的适航审查批准341份符合性报告,共30万页,审定试飞761架?#21361;?#35797;飞科目243个。2015年11月28日交付?#20934;?#23458;户成都航。CAAC与FAA最近签署全面适航对等条款说明自身强才能获得双方的合作。

                      中国民机现状和全球民机市场对比,时代赋予的历史使命和紧迫?#22411;?#21160;民机人奋起直追,时不我

                      1.中国民机和中国市场现状

                      ARJ21-700:2016年6月28日开始?#24230;?#36816;营,截止2017年底有4架机航线飞行;C919:2017年5月5日首飞,后面6架试验机进行科研试飞和审定试飞;截止2017年底,C919第2架测试飞机完成首飞。新舟60:2017年9月?#27493;?#20184;100余架,航线运输共有100多架运行,运行12年,客运1000万人?#21361;?#39134;行42万小时,393万起落;运12:2016年2月获得FAA 23部适航证,已交付210架;

                      截至2017年底,民航全行业机队规模达到5588架。其中,运输飞机为3296架,比上年?#33258;?#21152;346架。

                      2.两大制造商2017年?#23548;?/b>

                      空客交付718架;波音交付763架。

                      3.未来20年民机市场预测:

                      波音预测新飞机增加41030架,空客预测新增加35000架,航线飞行员需求63.7万,航线维修工程师64.8万,新乘务员83.9万。

                      波音运行支援模式

                      波音成立有100多年历史,最近波音全球集团?#24230;?#36816;营,提供从零配件到飞行员培训,客户支持,现场技术咨询的全方位、全过程的服务,为其客户提供?#36203;?#20248;势,通过卓越的产品支持和服务,以提高客户飞机运营的安全与高效。Boeing Edge形成新的客户服务品牌。不断通过实施差异化战略来获取?#36203;?#20248;势。利用全球服务网络和服务设施,波音商用飞机服务(CAS)提供范围广阔的商用航空支援产品、服务和集成化解决方案,从航材到驾驶员训练、现场技术支援,CAS 帮助航空公司运营人能够实现其波音机队安全、?#34892;?#30340;运行。CAS 提供一整套航空服务成为波音支援和服务,包括航材、培训、工程、维修和软件解决方案,并可以提升航空公司和租赁公司和运营效率和盈利能力,用客户服务对航空公司运营产生影响,从全寿命周期运营成本的四个主要因素做文章:

                      ● 飞机设计研发:新技术、飞机设计架构、安全性可靠性维修性保障性设计、系列化发展、通用性、技术出版物质量。

                      ● 飞机运营能力:机队规模、航路规划、日利用率、特殊运营需求。

                      ● 航空公司运营策?#35029;?#21830;?#30340;?#24335;、维修策略、MEL策略、资源管理、培训水平、航材备件策略。

                      ● 环境因素:气象环?#22330;?#32463;济环境

                      民机客户服务方面主要包括如下:

                      1.提供高质量的维修方案和维修大纲、运行类和维修类技术出版物、技术支援、飞行运行支援和客户培训?#28982;?#26412;服务;

                      2.依?#34892;?#24687;技术的创新服务产品和构建数字化的民机运营环境能?#25381;行?#25552;高运营效率,并且成为主制造商的一个盈利点和?#36203;?#20248;势;

                      3.低成本航空公司?#25353;?#32479;航空公司将更多的MRO工作委托给第三方,给主制造商向民机下游价值链延伸和整合的机会;

                      4.强调其服务特色,将各种客户支援业务与飞机产品打包,以全寿命运营解决方案的方式推销给客户,降低客户接收新飞机的心理门槛,降低航空公司运营的风险。

                      民用飞机客户服务内容按照服务性质分为:航材服务、机队服务、飞行服务和信息服务、客户支援和综合服务六个大类。

                      2015年波音将其服务业务又定义为Boeing Support & Service,将客户服务的业务分为:24*7 客户支援,航材解决方案,维修与工程解决方案,飞行运行解决方案,

                      客户支援服务:飞机抢救抢修、航材共享?#34892;摹?#29616;场代表、GSE、机队问题处理、航材/GSE/工具/人员共享数据库、服务门户网?#23613;?#21830;用飞机运行?#34892;摹?#22521;训等。

                      波音在65个国家派驻了330名驻场代表及时提供现场技术指导;商用飞机运营?#34892;?#24037;程师和其他技术专家,为解决紧急的飞机结构、?#20302;场?#33322;材和维护问题,提供全天候的综合飞机支持服务。商用飞机运营?#34892;?#22522;于波音快速响应?#34892;?#30340;实施经验,主要用于帮助航空公司客户实时解决涉及到12,000 多架波音和麦道的飞机的紧急的技术问题、工程问题和维修需求,特别是AOG问题。事?#39542;指?#21644;修理服务团队一旦飞机出现损坏或重大技术问题而停飞时向全球各地派遣专家在现场为客户提供从方案、方法到设备、手册等综合支援,以?#39038;?#22351;的飞机尽快?#25351;础?/p>

                      民用运输机运行相关因素

                      飞机运行主体是飞机持有人航空公司即运营人,须获得CAAC批准的CCAR121部/CCAR135部的航空承运人运行合格证(民航地区监管局颁发)。

                      1.承运人要?#20449;?#20934;的运行规范(地区管理局颁发),主要内容包括各机型:运行类型(客运、货运、其他),运行区域(中国,中国香港澳门特别行政区,亚洲,?#20998;?#21644;地中海,美国和加拿大,北极地区,北太平洋,太平洋岛国,中南太平洋,非洲,印度洋包括岛屿和国家),特殊限制《危险品、低能见度运行(RVR小于400米)、CATⅡ(Category)、RVR300米(Runway Visual Range)、DH100ft(Decision Height),起飞RVR≥150米,运行裕度(自动着陆)、缩小垂直间隔RVSM(Reduced Vertical Separation Minimum) 、双发延程运行ETOP(Extended Twin Operation 门限60分钟,120或最大180分钟,A350已经可以330分钟)、PBN运行导航(RNAV1,RNAV2,RNAV4,RNAV5,RNAV10,RNP1,RNP APCH),?#20013;?#36866;航(CCAR121或CCAR135)、电子飞行包EFB、其他(加拿大最低导航性能空域运行)

                      PBN(Base on Performance Navigation)基于性能导航

                      RVAV (Area Navigation)区域导航

                      RNP(Request Navigation Performance) 所需导航性能

                      2.涉及运行的民航规章:

                      《中华人民共和国民用航空法》(民用航空器权利,优?#28909;ǎ?#36866;航管理,航空人员规定,机长权利,机场,空中航行等);

                      《中华人民共和国飞行基本规则》;

                      《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》CCAR121R4,2010年1月4日(2019年正式实施CCAR121R5);

                      《一般运行和飞行规则》CCAR91R2;

                      《中国民用航空仪表着陆Ⅱ类运行规定》CCAR91FS-Ⅱ;

                      《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》CCAR332;

                      《中国民用航空危险品运输管理规定》CCAR276R1;

                      《民用航空驾驶器驾驶员和地面教员合格审定规则》CCAR61R4;

                      《航空器机场运行最低标准的制定与实施规定》

                      民航规章分类:1-20 行政程序规则;21-59 航空器;60-70 航空人员;71-120 空域、导航设施、空中交通规则和一般运行规则;121-139 民用航空企业合格审定及运行;140-149 学校、非航空人员及其他单位的合格审定及运行;150-179 民用机场建设和管理;180-189 委任代表规则;201-250综合调控规则;251-270 航空基金;271-325 航空运输规则;326-355 航空保安;356-390 科?#21152;?#35745;量标准;391-400 航空器搜寻救援和事故调查;

                      我国认可ICAO标准,航空器飞到具体不一致的国家时(如?#22909;?#22269;)执行当地国规定;

                      3.飞机运行涉及的航空器、运行人员、机场、空中管制、环境气象等简要介绍

                      A. 航空器:满足飞机审定及?#20013;?#36866;航性(CCAR121.153/155/173)要求;在中华人民共和国登记的飞机,并携带现行?#34892;?#30340;适航证、国籍登记证和无线电电台执照,运行合格证(国际运行要求)。

                      参看ICAO的Doc8168《航空器运行》

                      ● 飞行运行文件(飞行任务书、航行通告、天气报告和预报的文件、飞行记?#24613;尽?#26053;客/货物舱单等。机载手册、证件、文件及图表、噪音合格证(国际运行要求)、第三方责任险(国际运行要求)。

                      ● 手册类:运行规范、飞行运行手册、安全保卫手册、客舱乘务员手册、飞机飞行手册、飞行机组使用手册、快速检查单、最低设备放行清单、机场分析手册、航路释压紧急?#38470;?#39044;案示意图(如适用)、简?#20934;?#26597;单辅助资料、保留项目记录本(?#25910;系ィ?#22806;形缺陷单)、货物舱单及明细申报单、客舱记?#24613;尽?#36215;飞着陆数据卡(波音没有)、旅客舱单、飞行记录本;

                      飞行机组与维修人员(机务)交接飞机?#36203;?#24120;情况下,航前机务在飞机计划起飞前45分钟检查完并与机组交接,有放行权的机务签字放行后机长才在记录本签字才?#34892;В?#33322;后在飞行机组离开飞机后自动交接给机务,在飞机?#25910;?#25110;发生其他不正常事件时机组应将时间、现象和经过等详细记录在《飞行记?#24613;尽飞希?#24453;机务明白后方可离开。

                      ● 放行:飞机放行?#36136;?#33322;性放行和签派放行两种。

                      适航性放行:飞机维修后,技术状态良好达到适航标准,能够安全飞行任务的签署证明。

                      签派放行:在飞机适航性的基础上,其设备和有关状况符合预定飞行任务的特点及要求的放行。

                      放行人员:局方签发或认可的维修人员执照(飞行签派人员执照),按照公司批准的程序由授权维修单位授权(获准飞行签派单位授权)的飞行放行人员(飞行签派人员);

                      航线维修:按照工作单对航空器进行例行检查和按照飞机、发动机维修手册在航线进行?#25910;?#21644;缺陷处理(包括按照MEL和CDL保留?#25910;?#21644;缺陷);

                      基地放行:满足适航性放行的所有条件;

                      外站放行(目的地机场、备降机场):由委托代理人的合格持照人员放行,飞机?#25910;?#38656;要维修时由机长报告运行控制部FOC;

                      飞机飞行记录文件(CCAR121.701)要求:飞行记录是飞机使用和维修的重要原始记录,机长负责每次飞行填写,发现?#25910;?#24517;须填写,不?#24066;?#19981;填本而口头向机务说明?#25910;稀?/p>

                      实时起飞和降落?#20302;常合低?#30001;ACARS(地空数据通信?#20302;矨ircraft Communications And Requesting System)平台、手机短信平台、签派平台、性能平台和电子飞行包平台组成,实时为飞行员、签派员、飞机性能工程师提供起飞和着陆性能计算。?#20302;?#30340;核心计算软件和飞机构型数据库由飞机制造商提供。

                      B.机组介绍:包括飞行机组和客舱机组,机组人数按照适航证或飞行手册及其它文件规定,考虑的因素有:飞机型别、运行的区域和特殊航路类型(如远程,ETOPS,RVSM,特殊机场,极地等)航班与非航班飞行、飞行阶段、最低机组配置与执勤期、飞行机组的资格与经历。

                      飞行执照分类

                      1、学生驾驶员执照(16岁以上,体检证Ⅰ、Ⅱ级);

                      2、运行驾驶员执照(17岁以上,体检证Ⅰ、Ⅱ级);

                      3、私用驾驶员执照(17岁以上,初中以上文化,体检证Ⅰ、Ⅱ级);

                      4、商用驾驶员执照(18岁以上, ICAO 3级以上);

                      5、多人制驾驶员执照(18岁以上,大学本科,Ⅰ级体检);

                      6、航线运输驾驶员执照(121部、135部)(21岁以上,高中以上,Ⅰ级体检)。

                      截止到2016年12月31日中国民航驾驶员?#34892;?#39550;照为50504本,其中:类别为飞机的航线运输执照19693?#23613;?#21830;用执照25244?#23613;?#31169;用驾驶员执照2460本;增幅10.9%,接近运输机队10.8的平均增速。

                      C.机场:提供航空器起飞、降落、滑行、停机等,包括附属建筑物、装备和设施,不包括临时机场和专用机场。通用机场不具备大型飞机起降条件;承担机场紧?#26412;?#25588;、?#28982;?#31561;功能

                      机场具体细则参看ICAO的Doc9137《机场服务手册》

                      跑道按照飞行区等级划分:“数字+字母”

                      数字:1跑?#33713;?#23567;于800米;2 跑?#33713;?00-1200米;3 跑?#33713;?200-1800米;

                      4 跑?#33713;?#22823;于1800米;

                      字母:A 翼展小于5米、?#24535;?#23567;于4.5;B 翼展5-24米、?#24535;?.5-6米;

                      C 翼展24-36米、?#24535;?-9米; D 翼展36-52米、?#24535;?-14米;

                      目前我国民用机场飞行区等级都在4D以上。

                      跑道方位:按照360度用四舍五入用两位数?#30452;?#31034;,例如成都024°-204°,用02和20表示,两条时分别加L或R,例如02L、02R,20L、20R;

                      飞行规则有两种:目视飞行VFR和仪表飞行IFR。航线运输飞行执行IFR;

                      进近方式三种:精密进近(盲降),非精密进近(LOC、VOR、NDB),类精密进近(RNP APP、RNP AR);

                      机场能见度VIS:1200米以下时用跑道视程RVR表示跑道视程;

                      精密进近分三类进近:CATⅠ,CATⅡ,CATⅢ。区别在于决断高MDA和RVR不同;决断高度以下能见跑道目视落地,不能见跑道仪表复飞;

                      跑道道面描述:

                      跑道条件:干,潮湿(表面湿透但无积水),湿跑道(道面?#22402;?#26377;积水);小于3mm的(融雪、干雪、湿雪);压实干雪(-15°以下);湿滑跑道,压实的雪(-15°以上),超过3mm最大130mm(干雪、湿雪)?#24576;?#36807;3mm最大12.7mm(积水、融雪);结冰;

                      报告的刹车效应:好,好到中,中,中到差,差;

                      跑道摩察系数:≥0.4; 0.39-0.36; 0.35-0.3; 0.29-0.26; ≤0.25;(获得途?#38431;?#22612;台/ATC、ATIS、雪情报告)

                      污染跑道:起降需用距离的25%表面超过3mm的积水或当量融雪、湿雪、干雪、压实的雪和冰;当机场温度接近零度,且跑道上有积水、雪水或湿雪时覆盖10%或低于10%的跑道:按照湿跑道运行;

                      D.空中交通管制(ATC)分类:地面放行、停机?#28023;?#22320;面滑行、塔台、离场、区调、进场、进近;有的可以简化合并职能。

                      E.环境气象:机场天气实况和预报在自动终端信息?#20302;常ˋTIS)频?#19990;?#36890;报或用ACARS(ARINC Communication Addressing and Reporting System)申请天气;FOC(Flight Operation Control)提供航路气象图(重要天气、风向风速、颠簸、结冰、火?#20132;业齲?#21644;目的地及备降场气象;飞行中可?#36816;?#26102;使用ACARS或卫星电话调取需要机场的气象;

                      运行中发生的任何问题影响运行时,机长必须及时联系FOC,涉及技术和安全问题时启动SMS主动报告给安全监查部门。

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